TEKNO BANGET Berita Teknologi Review Laptop Komputer Gadget,Smartphone, Handphone,Gratis Download Games, Aplikasi, Software, Tutorial,Tips Trick Internet
Halo Sobat TeknoBgt! Pernahkan kamu berpikir tentang berapa lama waktu yang dihabiskan oleh call center dalam menjawab panggilan pelanggan? Dalam artikel ini, kita akan membahas cara menghitung service level call center dan bagaimana hal tersebut dapat mempengaruhi kinerja call center secara keseluruhan. Yuk, simak pembahasannya!
Pengertian Service Level
Sebelum kita membahas cara menghitung service level call center, ada baiknya kita mengenal terlebih dahulu apa itu service level. Service level adalah ukuran waktu rata-rata dalam menjawab panggilan pelanggan oleh call center. Semakin singkat waktu yang diperlukan call center dalam menjawab panggilan, maka semakin baik pula service level yang dimiliki oleh call center tersebut.
Service level biasanya diukur dalam persentase, di mana persentase tersebut menunjukkan berapa persen panggilan pelanggan yang dijawab oleh call center dalam waktu yang ditentukan.
Cara Menghitung Service Level Call Center
Setelah mengetahui pengertian service level, berikut adalah cara menghitung service level call center:
| No | Keterangan | Nilai |
|---|---|---|
| 1 | Total panggilan masuk selama periode waktu tertentu | 1000 |
| 2 | Panggilan pelanggan yang dijawab dalam waktu yang ditentukan | 800 |
| 3 | Panggilan yang tidak dijawab dalam waktu yang ditentukan | 200 |
Dalam contoh di atas, call center menerima 1000 panggilan selama periode waktu tertentu. Sebanyak 800 panggilan dijawab dalam waktu yang ditentukan, sehingga service level yang dimiliki oleh call center adalah:
Service Level = (Panggilan yang dijawab dalam waktu yang ditentukan / Total panggilan masuk) x 100%
Service Level = (800 / 1000) x 100%
Service Level = 80%
Faktor Penentu Service Level Call Center
Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi service level call center, di antaranya:
Jumlah Agenn
Jumlah agen yang tersedia pada call center dapat mempengaruhi service level. Semakin banyak agen, maka semakin cepat pula panggilan pelanggan dapat dijawab.
Jumlah Panggilan Masuk
Jumlah panggilan masuk pada call center dapat mempengaruhi service level. Semakin banyak panggilan, maka semakin sulit pula bagi call center untuk menjawab semua panggilan dalam waktu yang ditentukan.
Durasi Panggilan
Durasi panggilan juga dapat mempengaruhi service level. Panggilan yang membutuhkan waktu lebih lama untuk diselesaikan dapat mengurangi jumlah panggilan yang dapat dijawab dalam waktu yang ditentukan.
Waktu Tunggu
Waktu tunggu pelanggan sebelum dijawab juga dapat mempengaruhi service level. Semakin lama waktu tunggu, maka semakin rendah pula service level yang dimiliki oleh call center.
Kemampuan Agen
Kemampuan agen dalam menjawab panggilan dengan cepat dan efektif juga dapat mempengaruhi service level. Agen yang memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan mampu menyelesaikan masalah dengan efektif dapat membantu meningkatkan service level call center.
FAQ
1. Apa itu service level?
Service level adalah ukuran waktu rata-rata dalam menjawab panggilan pelanggan oleh call center.
2. Bagaimana cara menghitung service level call center?
Service level call center dapat dihitung dengan rumus: (Panggilan yang dijawab dalam waktu yang ditentukan / Total panggilan masuk) x 100%
3. Apa yang mempengaruhi service level call center?
Faktor yang mempengaruhi service level call center di antaranya jumlah agen, jumlah panggilan masuk, durasi panggilan, waktu tunggu, dan kemampuan agen.
Kesimpulan
Dalam artikel ini, telah dijelaskan mengenai cara menghitung service level call center dan faktor-faktor yang mempengaruhi service level. Dengan mengetahui cara menghitung service level, diharapkan dapat membantu call center meningkatkan kinerjanya dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Semoga Bermanfaat dan sampai jumpa di artikel menarik lainnya!
