TEKNO BANGET Berita Teknologi Review Laptop Komputer Gadget,Smartphone, Handphone,Gratis Download Games, Aplikasi, Software, Tutorial,Tips Trick Internet
Halo Sobat TeknoBgt, dalam artikel kali ini kita akan membahas mengenai metode Servqual. Apa itu metode Servqual? Bagaimana cara menghitungnya? Apakah metode Servqual dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan suatu perusahaan? Semua pertanyaan tersebut akan dijawab dalam artikel ini. Yuk, simak bersama!
Pendahuluan
Sebelum membahas mengenai cara menghitung metode Servqual, kita perlu memahami terlebih dahulu apa itu metode Servqual. Servqual adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan suatu perusahaan dari sudut pandang pelanggan. Metode ini dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry pada tahun 1985 dan telah banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan di seluruh dunia.
Metode Servqual didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
| Nama Dimensi | Definisi |
|---|---|
| Tangibles | Kemampuan perusahaan dalam menyediakan fasilitas fisik yang memadai dan berkualitas, seperti fasilitas parkir, ruangan yang nyaman, dan lain sebagainya. |
| Reliability | Kemampuan perusahaan dalam menyediakan layanan yang konsisten dan dapat diandalkan, seperti tepat waktu dalam memberikan layanan, tidak ada kesalahan dalam proses pelayanan, dan lain sebagainya. |
| Responsiveness | Kemampuan perusahaan dalam merespon permintaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif. |
| Assurance | Kemampuan perusahaan dalam memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pelanggan, seperti keahlian karyawan dalam memberikan pelayanan, profesionalisme, dan lain sebagainya. |
| Empathy | Kemampuan perusahaan dalam memahami dan merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti memberikan perhatian kepada pelanggan, memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dan lain sebagainya. |
Dalam metode Servqual, pelanggan diminta untuk mengisi kuesioner yang terdiri dari 22 pertanyaan yang terkait dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut. Setiap pertanyaan harus dijawab menggunakan skala Likert dengan rentang nilai 1-7, di mana 1 artinya “sangat tidak setuju” dan 7 artinya “sangat setuju”.
Cara Menghitung Metode Servqual
Setelah pelanggan mengisi kuesioner, langkah selanjutnya adalah menghitung skor untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Skor untuk masing-masing dimensi dihitung dengan mengurangi rata-rata skor dari pertanyaan yang terkait dengan dimensi tersebut dengan rata-rata skor dari semua pertanyaan yang terdapat pada kuesioner. Berikut adalah rumus untuk menghitung skor untuk masing-masing dimensi:
| Dimensi Kualitas Pelayanan | Rumus |
|---|---|
| Tangibles | ((Rata-rata skor pertanyaan pada dimensi tangibles) – (Rata-rata skor semua pertanyaan)) x -1 |
| Reliability | ((Rata-rata skor pertanyaan pada dimensi reliability) – (Rata-rata skor semua pertanyaan)) x -1 |
| Responsiveness | ((Rata-rata skor pertanyaan pada dimensi responsiveness) – (Rata-rata skor semua pertanyaan)) x -1 |
| Assurance | ((Rata-rata skor pertanyaan pada dimensi assurance) – (Rata-rata skor semua pertanyaan)) x -1 |
| Empathy | ((Rata-rata skor pertanyaan pada dimensi empathy) – (Rata-rata skor semua pertanyaan)) x -1 |
Setelah skor untuk masing-masing dimensi sudah dihitung, langkah selanjutnya adalah menghitung gap score untuk masing-masing dimensi. Gap score adalah selisih antara skor yang diharapkan oleh pelanggan dengan skor yang dipersepsikan oleh pelanggan. Berikut adalah rumus untuk menghitung gap score:
Gap score = (Rata-rata skor yang diharapkan oleh pelanggan) – (Rata-rata skor yang dipersepsikan oleh pelanggan)
Setelah gap score untuk masing-masing dimensi sudah dihitung, langkah selanjutnya adalah menghitung skor untuk masing-masing pertanyaan dan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan pada setiap dimensi kualitas pelayanan.
FAQ
1. Apa itu metode Servqual?
Metode Servqual adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan suatu perusahaan dari sudut pandang pelanggan.
2. Apa saja dimensi kualitas pelayanan dalam metode Servqual?
Dimensi kualitas pelayanan dalam metode Servqual terdiri dari lima, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
3. Bagaimana cara menghitung skor untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan?
Skor untuk masing-masing dimensi kualitas pelayanan dihitung dengan mengurangi rata-rata skor dari pertanyaan yang terkait dengan dimensi tersebut dengan rata-rata skor dari semua pertanyaan yang terdapat pada kuesioner.
4. Apa itu gap score dalam metode Servqual?
Gap score adalah selisih antara skor yang diharapkan oleh pelanggan dengan skor yang dipersepsikan oleh pelanggan.
5. Apa kegunaan dari metode Servqual?
Metode Servqual dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Kesimpulan
Metode Servqual adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan suatu perusahaan dari sudut pandang pelanggan. Metode ini didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan dan menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data dari pelanggan. Skor untuk masing-masing dimensi dihitung dengan menggunakan rumus tertentu dan gap score digunakan untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan pada setiap dimensi kualitas pelayanan. Dengan menggunakan metode Servqual, perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Semoga Bermanfaat dan sampai jumpa di artikel menarik lainnya.
